고객 앞에 무릎 꿇는 노드스토롬

노드스트롬의 형제들은 기업가였다. 자금에 여유가 없었던 그들이 성공하기 위해서 실천한 이들은 단순하고도 명백한 것이었다. 그것은 열심히 일하는 것이었다. 그들은 회사의 소유주로서 다른 누구보다도 열심히 일하지 않으면 안 된다고 생각했다. 그렇지 않으면 자신들의 안일한 태도가 바로 아랫사람들에게 퍼지고, 또 그 아래로 퍼져 결국은 모두가 무기력해질 것이라고 생각했다.

 

수위를 둘 여력이 없었기 때문에 에버렛과 엘머 두 형제는 매일 아침 일찍 상점에 나와 카펫을 청소하고 유리창을 닦았다. 세월이 흘러 그들의 손자들이 입사해도 매장에서 판매하는 일을 허락받을 때까지는 온갖 궂은일은 도맡아서 해야 했다.

 

1963년 의류시장으로 사업을 확장하기로 결정하고, 시애틀에 기반을 둔 베스트 어패럴사를 인수한 뒤 회사 이름을 노드스트롬 베스트(Nordstrom Best)로 바꾸었다. 베스트사를 인수하고 난 후, 두 달이 지나 노드스트롬의 설립자인 존 노드스트롬은 92세의 나이로 세상을 떠났다.

 

경영권을 물려받은 존 노드스트롬의 손자 3명은 아버지들처럼 어렸을 때부터 상점에서 일하기 시작하여 고등학교와 대학시절 내내 신발을 판매했었다. 신발매장에서 훈련을 거친 이들 3세대는 문자 그대로 '고객들 앞에서 무릎을 꿇고' 자라왔다. 이 말에는 적어도 두 가지 의미가 들어있다. 하나는 생계를 꾸려갈 수 있게 해 준 고객들에 대한 감사의 표현이다. 고객이 없었다면 사업도 없었을 것이기 때문이다. 다른 하나는 구두가 고객의 발에 맞는지 확인하기 위해서는 무릎을 꿇어야 한다. 고객을 만족시키기 위해 무릎을 꿇는 점원은 구두 가게 말고서는 찾아보기 힘들다.

 

1971년에 노드스트롬 베스트사는 주식을 공개하였으며, 2년 후인 1973년에는 1억 달러의 매출을 기록하였다. 또한 그 해 노드스트롬 베스트사는 회사명을 오늘날 사용하고 있는 노드스트롬(Nordstrom, Ins.)으로 바꾸었다.

 

미국의 노드스트롬 백화점은 고객을 감동시킨 수많은 일화로 유명한데, 한번은 이런 일이 있었다.

고급스럽고 아름다운 장식으로 가득한 백화점 매장에 누더기를 입은 한 여인이 걸어 들어왔다. 주위를 두리번거리던 그녀는 이 백화점에서도 가장 고가의 제품만을 취급하는 여성복 코너로 들어가는 것이었다. 마침 그곳에서 빈민을 돌보는 일을 하는 사람이 백화점을 구경하다가 그녀의 모습을 발견하고 혹시 도둑으로 몰리지는 않을까 염려가 되어 그녀를 따라갔다.

 

그런데 여성복 코너의 직원은 "무엇을 도와드릴까요?" 하고 상냥하게 물었고 그 여인은 이브닝드레스를 사고 싶다고 말했다. 그러자 매장 직원은 그 여인이 원하는 스타일과 색상, 치수를 물어 보더니 우아한 드레스 한 벌을 찾아 주었다. 그 여인은 드레스를 한번 몸에 대 보고는 잠시 뒤에 찾으러 올테니 따로 보관해 줄 수 있겠느냐고 물었다.

 

"물론이죠. 손님! 그런데 얼마나 걸릴까요?" 하고 직원이 묻자 그 여인은 "아마도 한 두 시간이면 될 거예요."라고 대답하고는 기분 좋은 얼굴로 백화점을 떠났다. 이것을 모두 지켜본 그 사람은 직원에게 가서 물었다.

 

"실례합니다만, 저는 방금 일어난 일을 이해할 수 없군요. 내 눈에는 아까 그 여인이 도무지 백화점을 고객으로는 보이지 않았어요. 당신은 정말 그녀가 옷을 사러 올 거라고 생각합니까?"

그러자 직원은 이렇게 대답하는 것이었다.

 

"저의 직무는 누가 우리 백화점의 고객인지 아닌지를 판단하는 일이 아닙니다. 바로 백화점에 찾아오신 손님들을 친절과 봉사로 모시는 것입니다."