황금 서비스 15초

호주 비즈니스 업계에서 화제의 인물로 뽑힌 캐서린 데브레드는 1994년 <황금서비스 15초>라는 책을 출간해서 폭발적인 호응을 얻었다.

 

그 책에 의하면 직원과 고객이 매번 접촉하는 시간은 15초인데, 이 15초를 잘 활용하면 고객의 발길을 붙잡는 관건이 될 수 있다고 한다. 기업의 신뢰도와는 상관없이 고객들은 직원으로부터 받은 서비스 수준으로 그 기업의 이미지, 나아가 사업의 성패여부를 판단한다.

 

존 나이스빗이 스칸디나비아항공사 사장인 칼슨을 방문했을 때의 일이다. 그는 칼슨에게 매년 적자로 허덕이던 항공사를 어떻게 흑자회사로 회생시킬 수 있었는지 그 비결을 한 수 가르쳐달라고 했다. 그러자 칼슨이 대답했다.

 

“직원들의 서비스 태도 개선, 난 그 한가지에만 치중했을 뿐이오.”

 

칼슨은 조사를 통해 일반 여행객들이 데스크에서 수속을 한 뒤 비행기에 오를 때까지 직원들과 만나고 그들의 서비스 질을 판단하는 시간이 단 15초밖에 걸리지 않는다는 사실을 발견했다.

 

“나는 전 직원들을 데리고 다니면서 이 제한된 15초 동안 탑승객들에게 최고의 인상을 심어주려고 애썼답니다.”

 

이 15초 동안 그들은 고객들에게 도대체 어떤 인상을 남겼던 것일까?

그것은 바로 웃음을 머금은 표정이다.

 

미소가 최고의 예의이다.

 

<인간관계를 열어주는 13가지 지혜>에서