경청이란?

 

이건희 삼성 전 회장은 보통 열 마디를 듣고 한 마디를 내뱉는다고 하여 ‘듣기형 리더’라고 사람들은 말한다. 1979년 이건희가 부회장으로 승진하여 첫 출근을 하였을 때 이병철 회장은 그를 자신의 방으로 불러서 ‘경청’이라는 휘호를 써 주었다. 리더가 되려면 남의 말을 잘 들어야 한다는 것을 강조한 것이다.

 

하나님이 우리 인간에게 귀 두 개와 입 하나를 주었는지 생각해 본 적이 있는가? 우리는 말하는 것보다 듣는 것을 2배로 들어야 한다는 뜻이다.

 

경청에는 4단계가 있다고 한다. 그 중에 경청의 가장 낮은 수준을 이르는 말로 배우자 경청(spouse listening)이 있다. TV나 신문을 보면서 건성으로 듣는 것, 심지어 좀 조용히 해봐하는 식으로 말을 가로 막기까지 하는 경청의 태도가 바로 배우자경청이다. 그런데 여자에 비해 남자에게 유독 심한 이유는 남자들은 한 번에 여러 가지를 들을 수 없고 한 가지 감각만을 받아들이기 때문이라고 한다.

 

이 배우자 경청보다 한 단계 높은 것이 수동적(소극적) 경청(passive listening)이다. 상대의 말을 가로막지는 않지만, 공감도 주의집중도 없이 그저 상대가 말하도록 놓아두는 경청이다. 수동적으로 경청되면 말하는 사람도 말하고 있는 주제에 집중을 못하고, 어디까지 말했더라하고 산만하게 된다. 이런 수준에서는 말을 하면서 생각을 정리하고 새로운 아이디어를 창조해내기가 어렵다.

 

적극적 경청(active listening)은 말하는 사람에게 주의를 집중하고 공감을 표현한다. 상대방과 눈을 맞추고 고개를 끄덕이며, ‘저런! 그래서 어떻게 되었는데요?’ 하는 추임새를 넣으면서 듣는다. 이렇게 적극적으로 경청해주면 말하는 사람은 신이 나고 더 많은 아이디어를 얘기하게 되며 자신을 존중해주고 있다는 느낌을 받게 된다.

 

적극적 경청보다 더 높은 단계가 맥락적 경청(contextual listening)이다. 말 그 자체만이 아니라, 그 말이 어떤 맥락에서 나온 것인가, 즉 말하는 사람의 의도, 감정, 배경까지 헤아리면서 듣는 것을 말한다.

 

커뮤니케이션학자들은 우리가 하는 말은 정말 전하고자 하는 메시지의 단지 7%만을 운반할 뿐이라고 한다. 나머지 93%의 의미는 그의 음성과 어조, 표정, 제스처 등에 실려 전달된다. 그러니 그 사람이 하는 말만을 피상적으로 듣는 것은 그야말로 거대한 빙산의 전체를 헤아리지 못하고, 수면위에 드러난 빙산의 일각만을 보는 것과 같은 것이다.

 

그런데 우리가 경청을 잘 하지 못하는 이유는 상대방의 이야기를 계속 듣고 있으면서도 자신은 맘속으로 자신의 할 말을 만들어 내고 있기 때문이라고 한다. 이를 테면 ‘상대가 이야기하고 나면 내가 이 말을 해야지’ 하는 생각 때문에 진정으로 상대의 말을 듣지 않는다는 것이다.

그래서 우리는 건성으로 남의 이야기에 귀 기울일 것이 아니라 진지하게 두 개의 귀로서 잘 들어 주어야 직장에서 소통이 잘 되고, 가정에서 부모 형제자매들과의 소통도 잘 이루어지는 것이다.