상대방의 마음을 읽어라

“한 사람의 성공을 이루는 15%는 그의 능력에 달렸지만, 그 외 85%는 오직 인간관계에 달렸다.” -데일 카네기-

 

 

우토는 얼마 전에 한 백화점에서 옷을 한 벌 샀는데, 사자마자 실망을 금치 못했다. 셔츠의 옷깃 부분에 물이 빠져 색이 약간 변해 버린 것이다. 그는 물이 빠진 옷을 들고 다시 그 상점을 찾아갔다. 그리고 그때 자신에게 옷을 팔았던 판매원에게 자초지종을 설명하려 했지만, 그 판매원이 자신의 말을 도중에 딱 잘라 버렸기 때문에 더 이상 말을 할 수가 없었다.

 

“당신이 산 옷과 똑같은 제품을 여러 벌 팔았지만, 이런 일은 한 번도 없었어요.”

 

판매원은 손님 앞에서 점점 언성을 높였다.

“옷의 질이 나쁘다고 찾아온 손님은 당신이 처음이라고요.”

 

그녀의 말은 마치 그가 거짓말을 하면서 괜한 트집을 잡고 있으니 ‘어디 한 번 맛 좀 봐라.’는 듯 으름장을 놓는 것 같이 들렸다. 두 사람의 대화가 말다툼으로 번질 무렵, 또 다른 판매원이 끼어들며 말했다.

 

“색이 진한 셔츠가 물이 빠지는 경우가 종종 있어요. 그런데, 딱히 방법이 없군요. 이런 가격대의 옷은 값비싼 옷들보다 질이 떨어지게 마련이니까요.”

 

우토는 순간 화가 치밀어 올랐다. 첫 번째 판매원은 자신을 정직하지 못한 사람이라고 의심하더니, 두 번째 판매원은 산 옷이 싸구려라고 놀리는 것 같았다. 그래서 우토는 ‘아무튼 이 옷은 여기 버리고 갈 테니 버리든 그쪽이 입든 마음대로 하쇼!’하고 소리치려 했는데, 그때 그 백화점의 책임자로 보이는 여자가 다가왔다.

 

책임자인 카라는 그에게 아무런 말도 하지 않은 채, 그의 말이 끝나기만을 기다렸다. 우토가 말하는 도중에 두 판매원이 그의 말을 반박하려 했지만, 카라는 그녀들을 저지했다.

 

그녀는 우토의 말을 끝까지 다 들은 후, 옷깃 부분에 물이 빠져버린 것은 결코 그의 잘못이 아니며 백화점에서는 이런 질 낮은 제품을 팔지 말았어야 했다고 덧붙였다. 그녀는 우토에게 솔직하게 말했다.

 

“왜 물이 빠졌는지는 저도 이유를 잘 모르겠습니다. 저희가 어떻게 처리해 드릴까요? 교환이든 환불이든 손님께서 원하시는 대로 해드리겠습니다.”

 

조금 전까지만 해도 그는 홧김에 옷을 버려두고 갈 생각이었지만, 카라의 정중한 태도에 그의 화도 조금 누구려들었다.

 

“먼저, 당신의 의견이 궁금하군요. 이 옷이 앞으로도 계속 물이 빠질 가능성이 있는지에 대해서 뭔가 다른 대책은 없습니까?”

 

카라는 그에게 그 옷을 일주일 더 입어볼 것을 권유했다.

“물이 계속 빠지거나 마음이 바뀌시면 언제든지 다시 오십시오. 환불해 드리지요. 이런 불편을 드려서 대단히 죄송합니다.”

 

우토는 그제서야 편안한 마음으로 백화점 문을 나설 수가 있었다. 일주일이 흘렀고, 다행이 옷에는 아무런 문제가 생기지 않았다. 카라로 인해 그 백화점은 그에 믿을만한 곳이 되었다.

사람이 누군가에게 좋은 인상을 남기지 못하는 결정적인 이유는 바로 상대의 말에 귀를 기울이지 않기 때문이다. 사람들은 자신의 생각을 고집하며 상대를 설득하려고 하지만, 막상 상대가 무슨 말을 하는지에 대해서는 관심을 가지지 않을 때가 있다.

 

벤자민 프랭클린 왈

“상대의 말을 반박하고 서로 언성을 높여서 얻어낸 승리는 진정한 승리가 아닌, 곧 사라져버릴 먼지와도 같다. 당신의 순간의 승리의 대가로 평의 친구를 잃게 될 것이다.”

 

 

정민미디어 <이야기로 배우는 하버드의 지혜>에서