위대한 결단: 허브 캘러허

‘69분기 연속 흑자’의 신화

 

미국 사우스웨스트 항공사는 최근 ‘69분기 연속 흑자’라는 경이적인 기록을 세웠다. 1971년 창업 이래 이렇다 할 파업 한 번 없이 30여년 간 흑자를 기록하고 있는 것이다. 그것은 1978년 이후 120개의 미국 항공사가 도산하고, 2002년 거대 항공사 유나이티드와 유에스 항공이 파산신청을 하고, 2005년 델타, 노스웨스트, 콘티넨탈 항공이 파산보호를 신청한 가운데 이룩한 실적이다.

 

사우스웨스트 항공의 이러한 성공은 공동 창업자이자 1978년부터 2001년까지 최고경영자를 맡은 허브 켈러허(Herb Kelleher, 1931~ )전 회장의 탁월한 리더십에 힘입은 바 크다.

‘저가 항공사의 신화’로 불리는 사우스웨스트항공의 성공 비결은 단거리 노선의 저가 정책과 정시 운항, 친절한 서비스로 알려져 있다. 그러나 이에 못지않게 중요한 역할을 한 것이 독특한 조직 문화 덕분이다.

 

켈러허는 30여 년간 CEO로 있으면서 신뢰를 앞세운 ‘인간 경영’을 펼치며 직원들의 마음을 사로잡았다. 그는 출근할 때 회사 정문에서부터 집무실에 들어가기까지 직원들과 많은 대화를 나누는 것으로 유명하다.

 

그는 또한 직장이란 즐거운 곳이어야 한다고 강조한다. 직원들 생일 등 모든 기념일에 축하파티를 열도록 하고 그 자신도 직원들과 어울려 자주 술을 마신다. 자연히 직원들 사이에 신바람 나게 일하는 분위기가 자연스럽게 형성된다. 사우스웨스트항공의 광고 카피는 줄곧 ‘사랑으로 건립된 항공사’였으며, 이 슬로건은 단순한 카피를 넘어서서 직원들의 마음속에 깊이 각인되었다.

 

2001년 9·11 테러 이후에 사우스웨스트의 진가는 더욱 빛났다. 9·11사태 직후 모든 항공기가 근처 공항에 비상 착륙 할 수밖에 없는 상황에 처했을 때, 승객 중 많은 사람이 호텔에 투숙할 만큼의 돈이 없었다.

 

이때 사우스웨스트의 승무원들은 이들을 위해 직접 호텔방을 잡아주고, 자신의 신용카드를 이용해서 승객의 객실비용을 대신 치러 주기도 했다.

 

심지어 고객이 집으로 돌아 갈 수 있도록 열차 티켓을 사주기도 했다. 그래서인지 9·11 사태 이후, 사우스웨스트항공은 고객 만족도에서 최고의 점수를 얻었고, 주가는 가파르게 치솟았다. 경쟁사들이 운항 편수를 줄이고 감원을 했지만, 사우스웨스트는 최악의 상황에서도 단 한 명의 직원도 해고하지 않고 연속 흑자 경영을 이뤄냈다.

 

켈러허는 “비행기는 가능한 한 하늘에 있어야 한다”는 경영철학을 펼치며 경쟁사 절반의 인력만으로도 모든 업무를 소화할 것을 강조했다.

 

사우스웨스트는 이착륙 사이의 시간을 최소화하기 위해 조종사까지 비행기 청소에 달려들어 경쟁사가 40분에 처리할 일을 15분이면 해결했다.

 

조종사와 승무원 사이에 장벽이 없고 서로의 업무를 도와주는 가족주의 문화가 있기 때문이다. 사우스웨스트항공은 비행기당 평균 매달 70시간을 비행하는 반면 다른 회사는 55시간밖에 비행하지 못한다. 그래서 켈러허는 정비공, 사무실 직원 누구나 자사의 비전, 가치, 철학을 허브 켈러허 자신보다 유창하게 설명할 수 있다고 공언하며 이렇게 말했다.

 

“아마 다른 회사와 우리 회사의 자본은 똑같을 것입니다. 또 다른 회사의 서비스 질도 우리 회사와 같을 것입니다. 하지만 다른 회사들이 우리 회사를 따라잡지 못하는 것이 하나 있습니다. 그것은 바로 우리 직원들이 고객을 대하는 마인드와 태도입니다.”

 

1998년 미국 경제 전문지인 포춘은 이 회사를 ‘일하기 좋은 미국의 100대 기업’중 1위로 선정했다.

 

 

<중소기업뉴스>에서