부드러움으로 고객의 마음을 움직여라

화목함 속에서 재물이 생긴다는 의미의 ‘和氣生財’는 비즈니스계에서 오래 전부터 전해내려오는 덕담이다.

 

‘和氣’, 즉 친절과 미소로 상대를 편안하게 해줌으로써 기업 이미지와 신뢰도를 제고하고 거래에의 성공확률을 높일 수 있다. 이러한 점에서 ‘和氣生財’는 드러나지 않은 듯 은은하지만 효과가 가장 확실한 비즈니스 전략 중 하나다.

 

몇 명의 여행객이 식사를 하기 위해서 중국의 한 식당을 찾았다. 그들이 자리에 앉자 종업원이 다가와 친절하게 물었다.

 

“어떤 음식을 주문하시겠습니까? 아니면 몇 가지 추천해드릴까요?”

 

그러자 그들은 대답했다.

“우리는 통조림 음식을 따로 싸왔거든요. 요리는 필요 없고, 공기밥 및 그릇만 주시오.”

 

그 종업원은 재빨리 밥을 날라오더니 접시와 통조림따개까지 건네주었다. “가져 오신 음식을 좀 데워드릴까요?”

 

여행객들이 그럴 필요 없다고 하자 종업원은 통조림을 따주었다. 잠시 후 접시에 놓인 딱딱한 고기를 본 그가 다시 오더니 아무래도 탕요리를 하나 시키는 게 낫지 않겠느냐고 제안했다. 그러자 그들은 그의 제안을 받아들였다.

 

“좋아요! 당신 정말 친절하시네요.”

 

식사를 마치고 나갈 무렵 종업원의 태도에 감동한 여행객들은 이렇게 말했다.

“서비스가 너무 좋군요. 다음에 또 오겠습니다.”

 

과연 그들은 며칠 동안 계속해서 그 식당을 찾았다. 하지만 그날 이후 여행객들은 통조림 식품을 들고 와서 밥만 주문하는 일은 없었다. 덕분에 식당의 매상도 부쩍 올랐음은 물론이다.

 

일단 고객이 매장 안으로 들어오면 그가 물건을 사든 사지 않든 예의를 갖춰 친절하게 대해야 한다. ‘알아서 부르겠지’라는 식의 무관심이나 차갑고 퉁명스러운 태도는 절대 금물이다.

 

같은 품질의 제품을 같은 가격에 팔더라도 고객들에 대해 인간적이고 친절한 가게는 문전성시를 이루며 장사가 잘 되는 반면, 냉담하고 인간미 없는 가게에는 파리만 날릴 수밖에 없다. 고객들은 서비스가 좋지 않은 가까운 곳에 있는 상점보다는 멀더라도 서비스가 좋은 상점이나 종업원을 찾아가 물건을 사게 되어 있다.

 

 

정판교 <거상의 도>