깨진 유리창의 법칙

깨진 유리창 이론(Broken Windows Theory)은 미국의 범죄학자인 제임스 윌슨과 조지 켈링이 1982년 3월에 공동 발표한 깨진 유리창(Fixing Broken Windows: Restoring Order and Reducing Crime in Our Communities)이라는 글에 처음으로 소개된 사회 무질서에 관한 이론이다.

 

깨진 유리창 하나를 방치해 두면, 그 지점을 중심으로 범죄가 확산되기 시작한다는 이론으로, 사소한 무질서를 방치하면 큰 문제로 이어질 가능성이 높다는 의미를 담고 있다.

 

‘깨진 유리창’이란 고객이 겪은 단 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원 등 기업의 사소한 실수를 말한다. 그리고 깨진 유리창의 법칙이란 고객에게 보이는 사소한 깨진 유리창이 기업을 쓰러뜨린다는 이론이다. 고객과의 진실한 접점의 순간에 과연 고객에게 깨진 유리창이 보이느냐, 안 보이느냐가 그 기업의 이미지를 좌우하는 것이다.

 

현재의 경제위기 속에서 많은 기업이 위기를 운운하며 변화와 혁신을 꾀하지만, 그보다 더 신경 써야 할 부분은 고객이 보는 ‘깨진 유리창’이라는 것을 이 책은 강조한다.

 

1980년대 뉴욕 경찰 당국은 뉴욕 지하철 범죄로 골치를 앓고 있었다. 무엇보다 시민들이 밤에 뉴욕 지하철을 타는 것은 공포였다. 그래서 경찰국장은 ‘깨진 유리창의 법칙’에서 힌트를 얻어 범죄의 얻어서 범죄의 심리적 온상이 지하철 낙서라고 생각하고, 그때부터 낙서를 없애기로 마음먹었다. 하지만 낙서를 쉽게 없어지지 않았다. 지워도 지워도 다시 낙서를 하는 바람에 그것을 뿌리 뽑는 데는 무려 5년이나 걸렸다.

 

1989년 지하철의 모든 낙서가 없어졌다. 낙서를 지우기 시작하면서 서서히 줄어들던 범죄율이 1994년에는 절반 가까이 줄어들었고, 중범죄의 경우 75%나 줄어드는 기적이 일어났다.

 

깨진 유리창은 큰 특징이 있다. 사소한 곳에서 발생해 예방이 쉽지 않다는 것, 문제가 확인되더라도 소홀히 대한다는 것, 문제가 커진 후 치료하려면 시간과 노력이 더 들어간다는 것, 숨기려 해도 보인다는 것이다. 하지만, 제대로 수리하면 큰 보상을 가져다준다는 것이다. 따라서 고객을 대함에 있어 오만을 버리고 깨진 유리창을 능동적으로 수리해야 한다는 것이다.

 

요즘 미국의 도요타 자동차 사태를 주시해보면 우리에게 시사하는 바가 크다. 아주 조그맣고 사소하게 넘어가리라 생각하던 그것들이 점차 커져 회사 전체를 송두리째 날려버릴 정도에 이르렀다.

 

위기라고도 하는 오늘날의 경제상황 속에서 ‘깨진 유리창 법칙’은 우리가 진정으로 무엇에 초점을 맞춰야 하는지 제시하고 있다. 혁신과 변혁, 변화를 도모하기보다는 현재 우리가 가진 깨진 유리창을 발견하고 이를 수리하는 것이 먼저일 것이다.

 

깨진 유리창을 어떻게 수리해야하는지, 깨진 유리창을 무시하지 않고 신속히 수리한 자에게 얼마나 큰 보상을 얻을 수 있는지 깨달아야 할 때이며 깨진 유리창을 통해 나 자신을 한 번 더 되새겨보고 수리의 과정을 거쳐 발전을 도모할 수 있도록 해야 할 것이다.

 

한 번쯤은 꼭 읽어 보아야 할 필독서다.